Esta mañana hemos llamado a Carrefour para ver si les quedaban existencias de una bici plegable que Laura tiene pensado comprarse. Cinco veces, sin éxito; nadie contestó al teléfono. Hace un par de días, tuve que llamar siete veces a Conforama para conseguir hablar con alguien que me diese la información que buscaba. Hasta cuatro veces el mensaje grabado aseguraba que todas las operadoras se encuentran ocupadas, y unos minutos después la llamada se cortaba; las otras dos veces ni siquiera aparecía la locución. De la calidad de atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones no hace falta hablar; de cualquier pregunta podemos obtener una docena de respuestas diferentes, que a menudo se contradicen entre sí. La atención al cliente de Mediamarkt, sobre todo post-venta, es famosa por su baja calidad. Imagino que hay más, pero ahora mismo, son esas las que me vienen a la cabeza.Soy el tipo de persona que si tardan diez minutos en atenderme en una terraza, me levanto y me voy; si en una tienda me dan un mal servicio, me lo pensaré muy mucho para volver a comprar allí. Creo firmemente que la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales para cualquier negocio, y principalmente para aquellos cuyo público objetivo es el ciudadano de a pie. Sin embargo, empresas como las mencionadas al principio pueden permitirse mantener unos niveles de calidad en la atención al cliente bastante deficientes y aún así conseguir que sus ventas no se vean afectadas directamente por ello.

Todo apunta a que no tenemos la misma tolerancia a la mala educación en un pequeño comercio que en una gran superficie. Quizá hemos asumido que en cierto tipo de multinacionales la atención al cliente es mala de por sí y simplemente vivimos con ello, o pensamos que los canales de atención al cliente deberían estar mejor cuidados según la concepción que tenemos de una gran empresa; no obstante, Internet nos está demostrando que muchas empresas viven de espaldas a lo que los usuarios hablan de ellas. Mal hecho, porque aunque las ventas en este tipo de organizaciones no se resientan por ello, desprecian un amplio margen de mejora.

Quizá es que estos grandes comercios han comprobado que la atención al cliente no es tan importante cuando existen otros aspectos de valor añadido que atraen a los consumidores, como pueden ser el precio o la concentración de productos . Dicho de otra forma, tiendo a pensar que nos traten mal si el producto es bueno y barato nos importa más bien poco; nos pondrá de mal humor, pero no evitará que volvamos a comprar otro día. Esto me hace cuestionarme cuál es el coste real en términos económicos y humanos de una buena atención al cliente; ¿cuánto cuesta y cuál es el beneficio de que un empleado haga su trabajo y además responda o trate a los clientes con amabilidad?

Por último, una tercera opción es la ausencia de alternativas reales de empresas que ofrezcan el mismo servicio al mismo precio con una mejor atención, algo que puede observarse en el caso de las telecos. Cualquier teleco nace con el peso de pertenecer a un sector en el que lo normal es tratar al cliente como si fuese imbécil y le corresponde a ella demostrar que no es así.

Por tanto, ¿están los efectos de la atención al cliente limitados a aquellos pequeños comercios cuya competencia es más feroz? ¿Tienen algo que temer los demás? ¿Somos demasiado tolerantes y permeables a la estupidez de los servicios de atención al cliente de las multinacionales?