Dieciséis de julio

Querido diario,

Lo que hoy te voy a contar no te va a gustar. Empezaré diciendo que no me considero una persona racista, a pesar de que todas las personas que no se consideran racistas comiencen a menudo diciendo justo eso; tampoco voy no obstante a caer en la corrección política. En cualquier caso, es mi experiencia personal. Hoy he pasado aproximadamente media hora al teléfono intentando explicarle a cuatro operadores de Telefónica, uno tras otro y en llamadas independientes al 1004, que tengo puestas dos reclamaciones correspondientes a dos facturas diferentes y que quiero saber en qué estado se encuentra la primera, ya que una de ellas ya está resuelta. No consigo hacerles entender esa sencilla cuestión, ya que insisten en asociar la devolución que se ha hecho del importe de la segunda factura a la primera factura, a pesar de mis reiterados intentos de convencerles de que se equivocan y explicarles de la manera más sencilla la duda que les planteo. La cuestión, y aquí viene el meollo, es que los cuatro eran, a decir por su acento, de origen sudamericano, y ninguno de los cuatro parecía entender lo que les decía.

Estoy seguro de que hay muchos sudamericanos capaces de desempeñar correctamente el trabajo de atención al cliente de Telefónica y cualquier otro que les pongan delante, por difícil que sea, pero mi experiencia personal hasta la fecha es que de cada diez llamadas atendidas por personas de esta "nacionalidad", nueve no consiguen gestionar mi problema correctamente, y no sólo eso, sino que tampoco me dan una respuesta satisfactoria. Más bien al contrario, lo habitual es que cada uno de ellos me de una respuesta diferente a las anteriores. Y la verdad, tengo bastante trato con los servicios de atención al cliente de las grandes empresas (ONO, Telefónica, Endesa, Gas Natural, Iberdrola, etc.). No sé (ni me importa, sinceramente) si es incapacidad personal, falta de formación interna o problemas en los procedimientos internos de Telefónica, pero este tipo de problemas y falta de claridad (a veces hay dos reclamaciones, a veces una, a veces ninguna, a veces la han devuelto, a veces se reembolsa por transferencia, otras por cheque, otras por descuento en la próxima factura...) es algo que no suele producirse cuando me atiende alguien con acento español.

A pesar de que mi pareja comparte mis experiencias, y más de un compañero de trabajo, me resisto a pensar que esto es algo generalizado, aunque me ponga en guardia con sólo oir el acento. Por hoy, desisto de hacerme entender. Mañana volveré a llamar, a ver si la persona que me coge el teléfono, haya nacido donde haya nacido, es capaz de darme una respuesta coherente al problema que tengo de una puñetera vez.

Hasta luego, querido diario.