¿Hay alguien ahi fuera?

Hace ya unos cuantos años, el jefe de un cliente para el que trabajaba se refirió a mí sin demasiada fortuna diciendo algo así como que estaba "bien amaestrado". Aunque su intención, como al momento aclaró, era poner de manifiesto mi actitud de servicio al cliente (él era el cliente), la forma de expresarlo no fue desde luego la mejor. Dejando de lado las formas y yendo al fondo, esa anécdota muestra una constante desde que salí de la universidad y me incorporé al mercado laboral: siempre he estado muy enfocado al cliente. No hay que ser muy observador para darse cuenta de que la orientación hacia el cliente no es algo que abunde entre las empresas, grandes o pequeñas. Aun muchas personas y empresas no sólo no se plantean escucharle (a usted), sino que han abandonado la idea de tratarle con unos mínimos de calidad: cuántas veces hemos entrado en un comercio donde te atienden a cara de perro; hay personas que todavía no son conscientes de que el dinero con el que viven no crece en los árboles sino que procede de las carteras de otras personas. Sólo las telecos pueden permitirse algo así, asumiendo unos estándares de calidad del sector pésimos; aun así, los últimos datos de portabilidad de líneas ADSL y móviles indican que eso podría cambiar en un futuro no muy lejano.

No obstante, asumamos que su empresa sí sabe tratar a sus clientes. Mejor o peor, pero con unos niveles de calidad razonables. Quizá incluso tenga alguna iniciativa implantada para medir el grado de satisfacción de sus clientes con sus productos, ya sean éstos (los clientes) particulares o empresas. Quizá haga alguna encuesta de vez en cuando. Quizá incluso alguna vez haya recibido alguna sugerencia.

Teniendo eso en cuenta, ¿cuándo fue la última vez que un cliente le trasladó una buena idea? ¿Y una idea genial? ¿Cuándo una encuesta o una sugerencia de un cliente provocó un cambio en su manera de hacer las cosas? Si se pusiese en el "otro lado", ¿pensaría que lo que usted hace es lo que representa la palabra "escuchar"? ¿Está realmente decidido a cambiar su manera de hacer las cosas, si las evidencias para hacerlo fuesen razonablemente grandes?

Es posible que piense que sus clientes no tienen buenas ideas (para usted). Es posible que piense que sólo tienen opiniones generales y superficiales sobre el producto o servicio que acaban de comprar, porque eso es después de todo lo que ha recibido hasta ahora. Pero la realidad es que tiene que ser consciente de que nadie que no se sienta escuchado va a perder el tiempo en decirle nada y el tiempo de su cliente vale tanto o más que el suyo. Así que escuchar probablemente no sea suficiente. Quizá necesite implicar a sus clientes en su empresa.