Carta abierta a Telefónica

Estimado Sr. César Alierta,

Hace ya casi un par de meses, mi señora decidió cambiar de Vodafone a su operadora Movistar, aprovechando una oferta en uno de los terminales y el hecho de que yo tuviese contratado el servicio de telefonía móvil con ustedes. Casi al mismo tiempo, dio de baja una cuenta bancaria sin darse cuenta de que había proporcionado ésta para que le domiciliasen las facturas del móvil. Así pues, al darse cuenta del problema, para evitar posteriores trastornos a ambas partes, les llama y avisa de esto a una de sus amables operadores que le dice, después de actualizar los datos bancarios, que debe realizar una transferencia a favor de Telefónica por el valor de la factura (34 euros aprox.), ya que ésta ya está emitida y no es posible modificarla.

Ni corta ni perezosa, el día doce de junio realiza la citada transferencia, para descubrir que seis días después, el dieciocho de junio, ustedes pasan el mismo cargo en la factura. Le confieso que esto me resulta más que inaudito, ya que como le decía, según indicaciones de uno de sus trabajadores, la factura ya estaba emitida; supongo que al parecer no. No voy a describirle todas y cada una de las largas conversaciones que mi pareja ha realizado para intentar solucionar este problema, ya que son harto tediosas por la palabrería de sus trabajadores, pero le diré que mientras unos insistían en que el pago se realizaría en la próxima factura, otros indicaban que se ingresaría por transferencia. Todos muy comprensivos, conscientes de que se había pagado dos veces por el mismo concepto, pero inútiles a todos los efectos. Hoy, cuatro de agosto, sigue sin recuperar un dinero, que, le recuerdo, es suyo.

Ayer por la mañana, les llamamos de nuevo para ver, y perdóneme el lenguaje, qué coño pasaba con esos 34 euros que al parecer ustedes se niegan a devolver. Una cordial operadora nos indica entonces, después de un buen rato de vana retórica procedimental, que para que se realice el pago mi pareja debe enviar un fax con el justificante de la transferencia, cosa que al parecer ninguno de los anteriores operadores fue capaz de decirle. En este punto, le confieso que hay muchas preguntas que me hago.

Me pregunto si la más que patente incompetencia de los operadores de su empresa, después de todo la gente que representa a Movistar ante el cliente, es simplemente incompetencia, o es parte de algún tipo de política interna por la que se intenta, y vuelva a perdonarme, joder al cliente hasta que este desiste de cobrar un dinero que es suyo. Le advierto que ese no es nuestro caso.

Me pregunto cómo es posible que en su sistema de gestión interna no dispongan ustedes de ningún justificante en el que conste que el pasado día doce de junio se hizo una transferencia de aproximadamente 34 euros a su favor, ni que exista constancia de las múltiples y repetidas llamadas que se hicieron para intentar resolver este problema, como parece derivarse del hecho de que sea necesario enviarles un fax como justificante de la transferencia. En realidad, sí que disponen ustedes de tal información, según indicaciones de varios de sus trabajadores, pero eso roza ya el absurdo y me niego a intentar buscar otra justificación que no sea la de poner ilimitadas trabas al pago de las deudas pendientes.

Me pregunto cómo es posible que sus operadores, y esto estoy seguro de que es una política interna, sean tan reacios a indicar el procedimiento a seguir para realizar una reclamación oficial, es decir, en una de esas hojitas de la administración, con numero de registro, sello de la administración y copia para el cliente. Es más, me pregunto porqué insisten en que enviar un fax a Telefónica indicando el motivo es efectivamente una reclamación oficial, que se analizará y pasará a los correspondientes departamentos internos; le confieso que eso me parece un engaño en toda regla. Tanto usted como yo sabemos que eso no es una reclamación oficial, por mucho que sus operadores insistan en lo contrario, y no encuentro palabras para calificar el hecho de que yo tenga que estar cinco minutos al teléfono para que finalmente, me digan que puedo rellenarla en cualquier distribuidor autorizador de Movistar; así de fácil.

Me pregunto qué pasaría si yo dejase de pagar una factura de 34 euros y estuviese casi dos meses sin pagarla, y además, les pidiese que me mandasen un fax con la factura para corroborar la deuda. Los dos sabemos qué pasaría; me darían de baja la línea y con algo de suerte me meterían en el registro de impagados.

Finalmente, me pregunto también porqué hemos de pagar de nuestro bolsillo un fax, que como seguramente sabe no es gratis, por una deuda que ustedes tienen, y porqué he de dedicar varias horas de mi tiempo a subsanar un problema que desde el principio fue causado por ustedes, y que se hubiera podido probablemente arreglar sin mayores problemas si hubiesen puesto algo de intención y sobre todo, competencia.

Tanto usted como yo sabemos que este tipo de prácticas son habituales en todas las operadoras, y en pocas palabras, nos tienen ustedes cogidos por las pelotas, pero le doy mi palabra de que tan pronto como caduque el período de permanencia, abandonaré su empresa como cliente. Sin más, simplemente indicarle que como es normal, no vamos a desistir en el cobro de esos 34 euros, aunque sería de desear una mayor colaboración por su parte, algo que estas alturas ya hemos descartado. Por mi parte, rellenaré las hojas de reclamaciones (oficiales, por supuesto, que me río yo de sus "cauces internos") que sean necesarias, acudiré a la oficina del consumidor, y por supuesto, me acercaré a una de sus tiendas para enviar el mencionado fax. Con el propósito, como le he indicado varias veces, de recuperar un dinero que nos pertenece.

Atentamente,

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Señores y señoras, me voy de vacaciones, por lo que hasta finales de agosto o principios de septiembre no les aseguro que vaya a haber nada nuevo por aquí (aunque quizá, esporádicamente). Lo cierto es que tengo la impresión de que este blog perdió parte de su personalidad hace unos meses, cuando anuncié que lo cerraba, a pesar de que he intentado mantenerlo medianamente actualizado. No sé cómo volverá, pero bueno, eso está por ver. Pasen unas buenas vacaciones los que las tengan y los que no, piensen que en agosto hay menos trabajo. Hasta pronto.